🙋 Tema 17: Atención al público y a personas con discapacidad

Auxiliar Administrativo del Estado (Cuerpo General Auxiliar, C2, acceso libre) · Bloque II

Epígrafe oficial (BOE)

Atención al público: acogida e información al ciudadano. Atención de personas con discapacidad.

Resumen

La atención al público en la Administración General del Estado (AGE) se regula sobre todo en el Real Decreto 208/1996, de servicios de información administrativa y atención al ciudadano. La información administrativa es el cauce por el que el ciudadano conoce sus derechos y obligaciones y accede a los bienes y servicios públicos, y puede ser general o particular. La general (identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de los organismos; requisitos jurídicos o técnicos de proyectos y solicitudes; tramitación de procedimientos, servicios y prestaciones) se da obligatoriamente a cualquiera, sin pedir que acredite legitimación, y se potencian los medios de información a distancia. La particular (estado o contenido de procedimientos en tramitación e identidad de las autoridades y el personal responsables) solo se da a los interesados o a sus representantes; la que afecta a datos personales queda reservada a la persona a la que se refieren, y la aportan las propias unidades de gestión.

La atención personalizada comprende seis funciones (art. 4): a) recepción y acogida, para orientar en el momento inicial de la visita y localizar dependencias y funcionarios; b) orientación e información sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación, que nunca puede suponer una interpretación normativa ni una consideración jurídica o económica, sino determinar conceptos, informar de opciones legales o ayudar a rellenar impresos; c) gestión: recibir la documentación inicial de un expediente cuando lo prevea una norma y resolver lo urgente y sencillo que pida respuesta inmediata; d) recepción de iniciativas o sugerencias; e) recepción de quejas y reclamaciones por tardanzas, desatenciones u otras actuaciones irregulares; y f) asistencia en el derecho de petición (arts. 29 y 77 de la Constitución), elevando al órgano competente las peticiones sin destinatario o con destinatario erróneo.

En cuanto a la organización, cada ministerio tiene una unidad departamental de información administrativa, cuya jefatura ostenta el titular de la Subdirección General competente; el Centro de Información Administrativa mantiene las bases de datos de la AGE y un sistema de información eminentemente telefónico. Hay oficinas centrales en la sede de cada ministerio y oficinas sectoriales; en el territorio, las de las Delegaciones del Gobierno tienen carácter de centrales. Mediante convenio de colaboración, varias Administraciones pueden informar unas de otras o crear oficinas integradas (art. 10). La Ley 39/2015 completa el cuadro: su art. 13 reconoce a quienes tienen capacidad de obrar ante las Administraciones, entre otros, el derecho a comunicarse por un Punto de Acceso General electrónico, a ser asistidas en el uso de medios electrónicos, a usar las lenguas oficiales de su comunidad y a ser tratadas con respeto y deferencia por autoridades y empleados públicos; el art. 53 añade los del interesado en un procedimiento, como conocer el estado de tramitación, identificar a las autoridades y al personal responsables u obtener información y orientación sobre los requisitos jurídicos o técnicos de sus proyectos.

Las quejas y sugerencias se rigen hoy por el RD 951/2005, de calidad en la AGE, que derogó el antiguo Libro de Quejas y Sugerencias del RD 208/1996. Cada órgano designa una unidad responsable, visible y accesible. Se puede presentar la queja presencialmente (con formulario, y el usuario puede pedir ayuda al funcionario), por correo postal o por medios telemáticos (con firma electrónica), y se recibe constancia. La unidad informa de lo actuado en 20 días hábiles, plazo que se suspende si hay que pedir aclaraciones (10 días hábiles para darlas); sin respuesta, el ciudadano puede acudir a la Inspección General de Servicios del departamento. Las quejas no son recurso administrativo ni interrumpen plazos. El mismo real decreto regula las cartas de servicios, documentos que informan de los servicios, de los derechos de los usuarios y de los compromisos de calidad; se aprueban por resolución del Subsecretario publicada en el BOE, se actualizan al menos cada tres años y las reclamaciones por incumplir sus compromisos nunca dan lugar a responsabilidad patrimonial.

Sobre discapacidad, el Real Decreto Legislativo 1/2013 (Ley General de derechos de las personas con discapacidad) da las definiciones básicas. Son personas con discapacidad las que presentan deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales previsiblemente permanentes que, al interactuar con barreras, pueden impedir su participación plena, y en todo caso quienes tienen reconocido un grado igual o superior al 33 %; las Administraciones deben usar la expresión «persona con discapacidad». La accesibilidad universal exige entornos, bienes y servicios comprensibles, utilizables y practicables por todos de la forma más autónoma posible, e incluye la accesibilidad cognitiva (lectura fácil, pictogramas, sistemas alternativos y aumentativos de comunicación). Los ajustes razonables son adaptaciones para un caso concreto que no impongan una carga desproporcionada o indebida; para valorarlo se miran los costes, los efectos discriminatorios de no hacerlo, la estructura de quien debe hacerlo y la posibilidad de obtener ayudas (art. 66.2). La ley distingue discriminación directa, indirecta (criterio aparentemente neutro que perjudica sin finalidad legítima), por asociación y acoso.

El RD 366/2007 fija las condiciones de accesibilidad y no discriminación en las relaciones con la AGE, sobre todo en las Oficinas de Atención al Ciudadano y en los modelos normalizados (impresos). Las oficinas se ubicarán, preferentemente, a nivel de la vía pública o con rampas o ascensores, con señalización comprensible también para personas con discapacidad intelectual; los controles de acceso no pueden ser obstáculo para sillas de ruedas o perros guía; la información relevante irá al menos en dos de las tres modalidades (visual, acústica y táctil), y lo que se diga por megafonía se mostrará también en paneles de texto. Los mostradores tendrán una parte a la altura de una mesa de trabajo, sin vidrios que dificulten oír o ver, y con bucle de inducción magnética; la atención telefónica contará con telefonía de texto, fax y, si es posible, videotelefonía para la lectura labial. Los puntos no atendidos tendrán el texto también en sonido y viceversa, y en las pantallas táctiles un área «uso fácil». Los impresos se ofrecerán, si la persona lo pide, en letra grande, braille o con personal de apoyo, y siempre en la web en formato accesible; y el personal se formará en el trato con las distintas discapacidades.

Por último, el RD 1494/2007 aprueba el Reglamento de acceso de las personas con discapacidad a la sociedad de la información y a los medios de comunicación social: los equipos y programas que la Administración pone al servicio del público deben ser accesibles según el principio de «Diseño para todos», y las campañas institucionales en soporte audiovisual deben prever en sus pliegos su acondicionamiento accesible, que comprende la subtitulación en abierto de los mensajes hablados (art. 12). Sus artículos sobre páginas web (arts. 5 a 7) fueron derogados por el RD 1112/2018, que hoy regula la accesibilidad de los sitios web y aplicaciones del sector público.

Claves para el examen

Información administrativa: general (a cualquiera, sin acreditar legitimación) o particular (solo interesados o sus representantes).
Seis funciones de atención (art. 4 RD 208/1996): acogida, orientación e información, gestión, sugerencias, quejas y reclamaciones, derecho de petición.
Orientar e informar NUNCA es interpretar normas ni hacer valoraciones jurídicas o económicas.
Derecho de petición: arts. 29 y 77 de la Constitución; si falta destinatario o es erróneo, se eleva al órgano competente.
Art. 13.e) Ley 39/2015: derecho a ser tratado con respeto y deferencia; art. 53: derechos del interesado (estado de tramitación, identificar al personal...).
Quejas (RD 951/2005): contestación en 20 días hábiles; aclaraciones en 10 días hábiles; sin respuesta, a la Inspección General de Servicios.
Las quejas no son recurso administrativo ni interrumpen plazos.
Cartas de servicios: resolución del Subsecretario publicada en el BOE; actualización al menos cada 3 años; su incumplimiento no genera responsabilidad patrimonial.
Persona con discapacidad: en todo caso, grado reconocido igual o superior al 33 %.
Ajuste razonable: adaptación para un caso concreto sin carga desproporcionada o indebida.
Oficinas (RD 366/2007): información en al menos 2 de 3 modalidades (visual, acústica, táctil); bucle de inducción magnética en mostradores.
Mostrador: una parte a la altura de una mesa de trabajo y sin vidrios; pantallas táctiles con área «uso fácil» abajo a la izquierda.
Puertas acristaladas: dos bandas horizontales de 20 cm (entre 100-120 cm y entre 150-170 cm de altura).
RD 1494/2007: equipos y programas públicos accesibles según el principio de «Diseño para todos».

💡 Truco

Las seis funciones del art. 4 del RD 208/1996, en orden: «Al Oír Gritos, Sugiere Que Pidan» = Acogida, Orientación, Gestión, Sugerencias, Quejas y Petición. Y para la información: la General es para la Gente (sin acreditar nada); la Particular, solo para las Partes (interesados). Números: quejas 20 + aclaraciones 10 (hábiles), cartas cada 3 años, discapacidad desde el 33 %.

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