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ℹ️ Tema 18: Servicios de información administrativa, quejas y sugerencias

Auxiliar Administrativo del Estado (Cuerpo General Auxiliar, C2, acceso libre) · Bloque II

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Epígrafe oficial (BOE)

Los servicios de información administrativa. Información general y particular al ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.

Resumen

La información administrativa es, según el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, «un cauce adecuado» para que los ciudadanos conozcan sus derechos y obligaciones y puedan utilizar los bienes y servicios públicos (art. 1). Puede ser general o particular. Ojo con qué está vigente: los capítulos I y II de este real decreto (funciones y organización de la información) siguen en vigor, pero su capítulo III, el antiguo Libro de Quejas y Sugerencias (arts. 15 a 24), lo derogó el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, que hoy regula el programa de quejas y sugerencias. Los órganos colegiados de los arts. 11 a 13 fueron derogados por el Real Decreto 776/2011.

La información general es la relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades; a los requisitos jurídicos o técnicos de proyectos, actuaciones o solicitudes; a la tramitación de procedimientos y a los servicios y prestaciones públicos (art. 2.1). Se da obligatoriamente, sin exigir acreditar legitimación alguna (art. 2.2), y se potencian los medios que permitan informar a distancia (art. 2.4). La información particular, en cambio, se refiere al estado o contenido de los procedimientos en tramitación y a la identificación de las autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan; solo pueden recibirla los interesados o sus representantes (art. 3.1). Si afecta a datos personales, queda reservada a la persona a la que se refieren (art. 3.2), y la aportan las unidades de gestión (art. 3.3). La Ley 39/2015 recoge en la misma línea el derecho del interesado a conocer en cualquier momento el estado de sus procedimientos y a identificar al personal responsable (art. 53.1.a y b).

La atención personalizada al ciudadano comprende seis funciones (art. 4 del RD 208/1996): recepción y acogida (orientación inicial y localización de dependencias y funcionarios); orientación e información, que nunca puede ser interpretación normativa ni consideración jurídica o económica, sino simple determinación de conceptos, información de opciones legales o ayuda para rellenar impresos; gestión (recibir documentación inicial cuando lo prevea un reglamento y resolver cuestiones urgentes y simples); recepción de iniciativas o sugerencias, de ciudadanos o de los propios empleados públicos; recepción de quejas y reclamaciones por tardanzas, desatenciones u otras actuaciones irregulares; y asistencia en el derecho de petición, elevando al órgano competente las peticiones sin destinatario o con destinatario erróneo.

En cuanto a la organización, en cada Ministerio hay una unidad departamental de información administrativa cuya jefatura ostenta el titular de la Subdirección General competente (art. 5.1). En los servicios centrales hay oficinas centrales, en la sede de cada Departamento salvo circunstancias singulares, y oficinas especializadas o sectoriales (art. 8); en el territorio, oficinas dependientes de las Delegaciones del Gobierno (art. 9). Mediante convenio de colaboración, varias Administraciones pueden informar unas de lo de otras y crear oficinas integradas (art. 10).

Quejas, sugerencias y reclamaciones. El RD 951/2005 crea el marco general para la mejora de la calidad en la AGE con seis programas (art. 3.1), uno de los cuales es el de quejas y sugerencias. Cada órgano u organismo designa una unidad responsable, que recoge las manifestaciones de insatisfacción y las iniciativas de mejora y contesta (art. 14). Pueden presentarse presencialmente (con formulario firmado y la ayuda del funcionario si se desea), por correo postal o por medios telemáticos, en este caso con firma electrónica (art. 15). La unidad informa de lo actuado en 20 días hábiles, plazo que se suspende si se pide al interesado que aclare en 10 días hábiles; sin respuesta, el ciudadano puede acudir a la Inspección General de Servicios del departamento (art. 16). La unidad envía cada enero a la Inspección un informe global del año anterior (art. 17.3). Las quejas no son recurso administrativo ni interrumpen plazos (art. 19). Aparte, las cartas de servicios deben indicar cómo reclamar por incumplimiento de sus compromisos; esas reclamaciones nunca dan lugar a responsabilidad patrimonial (art. 9.c).

Las peticiones. El artículo 29 de la Constitución reconoce a todos los españoles el derecho de petición individual y colectiva, por escrito; los miembros de las Fuerzas o Institutos armados y de los Cuerpos sometidos a disciplina militar solo pueden ejercerlo individualmente y conforme a su legislación específica. El artículo 77 CE permite a las Cámaras recibir peticiones, prohibiendo la presentación directa por manifestaciones ciudadanas. Lo desarrolla la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, que lo extiende a toda persona natural o jurídica, sea cual sea su nacionalidad (art. 1). Puede dirigirse a cualquier institución pública, administración o autoridad sobre materias de su competencia (art. 2), pero no cabe para lo que tenga un procedimiento específico distinto (art. 3).

La petición se presenta por escrito, por cualquier medio que acredite su autenticidad, incluso electrónico, con la identidad del solicitante, su nacionalidad si la tuviere, el lugar o medio para notificaciones, el objeto y el destinatario; las colectivas las firman todos, y los peticionarios pueden exigir la confidencialidad de sus datos (art. 4). Plazos: acuse de recibo en 10 días (art. 6.2); subsanación en 15 días bajo apercibimiento de desistimiento (art. 7.2); inadmisión motivada en 45 días hábiles, y si no se notifica se entiende admitida (art. 9); si el destinatario no es competente, la remite al competente en 10 días (art. 10.1); contestación en un máximo de 3 meses desde la presentación (art. 11.1). La inadmisión, la falta de contestación y la contestación incompleta se recurren por el procedimiento contencioso de protección de derechos fundamentales (art. 12). Quedan fuera de esta ley las quejas al Defensor del Pueblo y a sus análogos autonómicos (disposición adicional segunda).

Claves para el examen

💡 Truco

Quejas «20-10-enero»: 20 días hábiles para contestar, 10 para que el ciudadano aclare y el informe anual en enero. Peticiones «10-15-45-3»: 10 días para el acuse, 15 para subsanar, 45 hábiles para inadmitir y 3 meses para contestar (ordenados de menor a mayor, igual que avanza el trámite).

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Fuentes oficiales

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