🙋 Tema 12: Atención al público, información administrativa, quejas y peticiones

Administrativo del Estado (Cuerpo General Administrativo, C1, acceso libre) · Bloque II

Resumen

La atención al público en la Administración General del Estado (AGE) se regula sobre todo en el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, de servicios de información administrativa y atención al ciudadano. Su capítulo I (funciones) y su capítulo II (organización) siguen vigentes; en cambio, el capítulo III (el antiguo Libro de Quejas y Sugerencias, arts. 15 a 24) lo derogó el RD 951/2005, y los arts. 11 a 13 (Comisión Interministerial y Comisiones Ministeriales de Información Administrativa) los derogó el RD 776/2011. A ello se suman los derechos de las personas del art. 13 de la Ley 39/2015 (comunicarse por el Punto de Acceso General electrónico, ser asistidas en el uso de medios electrónicos, ser tratadas con respeto y deferencia, acceder a la información pública conforme a la Ley 19/2013, protección de datos...) y los de los interesados del art. 53 (conocer el estado de la tramitación y el sentido del silencio, identificar a las autoridades y al personal, obtener información y orientación sobre los requisitos jurídicos o técnicos, etc.).

La información administrativa es «un cauce adecuado» para que los ciudadanos conozcan sus derechos y obligaciones y utilicen los bienes y servicios públicos (art. 1 RD 208/1996), y puede ser general o particular. La información GENERAL (art. 2) versa sobre identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos; requisitos jurídicos o técnicos de proyectos y solicitudes; tramitación de procedimientos, servicios y prestaciones. Se facilita obligatoriamente, sin exigir acreditar legitimación alguna, se ofrece a grupos sociales e instituciones interesados cuando conviene mayor difusión y se potencian los medios de información a distancia. La información PARTICULAR (art. 3) se refiere al estado o contenido de los procedimientos en tramitación y a la identificación de las autoridades y el personal responsables; solo se da a los interesados o a sus representantes legales, y la relativa a datos personales que afecten a la intimidad está reservada a la persona a la que se refieren. La aportan las unidades de gestión.

El art. 4 enumera seis funciones de atención personalizada: a) recepción y acogida (orientación en el momento inicial de la visita, localización de dependencias y funcionarios); b) orientación e información, que nunca puede suponer interpretación normativa ni consideración jurídica o económica, sino simple determinación de conceptos, información de opciones legales o ayuda para rellenar impresos; c) gestión (recepción de documentación inicial cuando lo prevea un reglamento y trámites o resoluciones urgentes y sencillas); d) recepción de iniciativas o sugerencias de ciudadanos y empleados públicos; e) recepción de quejas y reclamaciones por tardanzas, desatenciones o actuaciones irregulares; y f) asistencia en el derecho de petición (arts. 29 y 77 CE): se orienta al ciudadano y se elevan al órgano competente las peticiones sin destinatario o con destinatario erróneo.

En cuanto a la organización, en cada Ministerio hay una unidad departamental de información administrativa cuyo jefe es el titular de la Subdirección General competente en la materia (art. 5): dirige las oficinas del departamento, crea y actualiza su base de datos e informa con carácter preceptivo y no vinculante los impresos y publicaciones destinados al público. El Centro de Información Administrativa mantiene las bases de datos de toda la AGE, sostiene un sistema de información eminentemente telefónico, organiza cursos con el INAP y actúa como coordinador territorial. Hay dos tipos de oficinas en los servicios centrales (art. 8): las centrales, en la sede de cada Ministerio, y las especializadas o sectoriales. En el territorio existen oficinas centrales dependientes de las Delegaciones del Gobierno, con funciones de coordinación, apoyo y tutela, y oficinas sectoriales cuando el volumen y la especialidad de la demanda lo justifiquen (art. 9). Mediante convenio de colaboración pueden crearse oficinas integradas de varias Administraciones (art. 10).

Las quejas, sugerencias e iniciativas se rigen hoy por el RD 951/2005, que establece el marco general para la mejora de la calidad en la AGE con seis programas: análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción, cartas de servicios, quejas y sugerencias, evaluación de la calidad de las organizaciones, reconocimiento y Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos. Cada órgano designa una unidad responsable de las quejas y sugerencias, situada en un lugar visible y accesible. Se pueden presentar presencialmente (en formulario firmado, con ayuda del funcionario si se desea), por correo postal o por medios telemáticos (con firma electrónica), y el usuario recibe constancia por el medio que indique. La unidad informa de lo actuado en 20 días hábiles; el plazo se suspende si se pide al interesado una aclaración en 10 días hábiles; sin respuesta, puede acudirse a la Inspección General de Servicios. En enero se envía a esta un informe anual. Las quejas no son recurso administrativo ni interrumpen plazos.

Las cartas de servicios informan sobre los servicios encomendados, los derechos de los usuarios y los compromisos de calidad. Su contenido se ordena en apartados de carácter general y legal, compromisos de calidad, medidas de subsanación (las reclamaciones por incumplimiento las reconoce el titular del órgano y nunca dan lugar a responsabilidad patrimonial) y de carácter complementario. Las aprueba por resolución el Subsecretario del departamento, que se publica en el BOE; se actualizan al menos cada tres años y su cumplimiento se informa en el primer trimestre de cada año. Hay también cartas de servicios electrónicos, disponibles en Internet y en papel.

El derecho de petición (art. 29 CE; LO 4/2001) puede ejercerlo toda persona natural o jurídica sin importar su nacionalidad, individual o colectivamente (los miembros de las Fuerzas o Institutos armados, solo individualmente), ante cualquier institución, administración o autoridad en materias de su competencia. No cabe para lo que tiene un procedimiento específico distinto. Se formula por escrito con identidad, nacionalidad si la hay, medio de notificación, objeto y destinatario; las colectivas las firman todos. Plazos clave: acuse de recibo en 10 días; subsanación en 15 días (si no, desistimiento); inadmisión motivada en 45 días hábiles (si no, se entiende admitida); remisión al competente en 10 días; contestación en un máximo de 3 meses desde la presentación. La inadmisión, la falta de contestación o una contestación sin los requisitos mínimos pueden recurrirse por el procedimiento de protección de derechos fundamentales de la Ley 29/1998. Las quejas al Defensor del Pueblo quedan fuera.

La atención a personas con discapacidad parte del art. 49 CE (redacción de 2024) y del RDLeg 1/2013, que considera persona con discapacidad a quien tiene reconocido un grado igual o superior al 33 % y define, entre otros conceptos, la accesibilidad universal, el diseño universal o para todas las personas, los ajustes razonables y las clases de discriminación (directa, indirecta, por asociación y acoso). El RD 366/2007 concreta las condiciones de accesibilidad de las Oficinas de Atención al Ciudadano y de los modelos normalizados de la AGE: ubicación preferente a nivel de la calle, al menos un itinerario accesible, puertas de vidrio señalizadas con dos bandas de 20 cm, información en al menos dos de las tres modalidades sensoriales, mostrador en parte a altura de mesa, bucle de inducción magnética, pantallas táctiles con opción «uso fácil», al menos un aseo accesible, impresos en formatos alternativos (letra grande, braille o personal de apoyo) y en la web en formato accesible, y formación específica del personal. Las condiciones de accesibilidad de las Oficinas pueden exceptuarse parcialmente cuando circunstancias de infraestructura o protección del patrimonio hagan su aplicación imposible material o económicamente; esas excepciones se establecen por resolución de la Secretaría General para la Administración Pública (art. 11).

Claves para el examen

• Información general: obligatoria y sin acreditar legitimación (art. 2.2 RD 208/1996).
• Información particular: solo a interesados o representantes legales; la aportan las unidades de gestión (art. 3).
• Seis funciones de atención (art. 4): acogida, orientación e información, gestión, iniciativas/sugerencias, quejas/reclamaciones y derecho de petición.
• Orientar nunca es interpretar normas ni hacer consideraciones jurídicas o económicas (art. 4.b).
• Jefe de la unidad departamental: titular de la Subdirección General competente (art. 5.1); informe preceptivo y no vinculante sobre impresos.
• Derogados del RD 208/1996: arts. 11-13 (RD 776/2011) y capítulo III, arts. 15-24 (RD 951/2005).
• RD 951/2005: seis programas de calidad; se aplica a la AGE, sus organismos autónomos y las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social.
• Quejas: contestación en 20 días hábiles; aclaraciones en 10 días hábiles; sin respuesta, a la Inspección General de Servicios.
• Las quejas no son recurso ni interrumpen plazos (art. 19 RD 951/2005).
• Cartas de servicios: aprueba el Subsecretario, se publican en el BOE y se actualizan al menos cada 3 años.
• Petición: toda persona natural o jurídica, sin importar la nacionalidad; por escrito; colectivas firmadas por todos.
• Plazos de la petición: acuse de recibo 10 días, subsanación 15, inadmisión 45 días hábiles y contestación 3 meses.
• Petición: recurso por el procedimiento de protección de derechos fundamentales (arts. 114 y ss. de la Ley 29/1998).
• Discapacidad: grado igual o superior al 33 % (art. 4.2 RDLeg 1/2013).
• RD 366/2007: medios preferentes, Oficinas de Atención al Ciudadano y modelos normalizados.
• Información en al menos 2 de 3 modalidades sensoriales (visual, acústica, táctil) y bucle magnético en los mostradores.

Vídeos recomendados

• Real Decreto 208/1996, servicios de información administrativa y atención al ciudadano
• Real Decreto 951/2005, marco general para la mejora de la calidad en la AGE
• Real Decreto 366/2007, accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad AGE
• El derecho de petición

Fuentes oficiales

• BOE-A-1996-4997 Real Decreto 208/1996, servicios de información administrativa y atención al ciudadano (texto consolidado)
• BOE-A-2005-14836 Real Decreto 951/2005, marco general para la mejora de la calidad en la AGE (texto consolidado)
• BOE-A-2001-21090 Ley Orgánica 4/2001, reguladora del Derecho de Petición (texto consolidado)
• BOE-A-2015-10565 Ley 39/2015, del Procedimiento Administrativo Común (texto consolidado)
• BOE-A-2007-6239 Real Decreto 366/2007, accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la AGE (texto consolidado)
• BOE-A-2013-12632 Real Decreto Legislativo 1/2013, Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social (texto consolidado)
• BOE-A-1978-31229 Constitución Española (texto consolidado)

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